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理论调研

商业银行的十大金融服务

  广东省社情民意研究中心研究员    莫善贤  

商业银行以产品作为金融服务的载体,通过服务实现银行与客户的金融交易。银行的服务是创新发展的,这里介绍的十项金融服务,是金融服务的部分或者一大部分,作为对金融服务的抛砖引玉罢。

1、传统金融服务。分广义传统金融服务和狭义传统金融服务。狭义传统金融服务是指商业银行经营的存货汇服务,是我国银行界最传统最基本、最常见的金融服务。它与计划经济的经济体制是适应的,随着市场经济的发展,传统金融服务仍然具有生命力,但服务的产品、质量、渠道、手段都发生了巨大的变化。传统金融服务更多的是柜台服务、窗口服务和客户拢上门的服务。传统金融服务的缺陷主要是:服务时间短,产品数量少,服务手段单一,服务能力较弱。

广义传统金融服务是相对互联网金融服务而言的金融服务。它包含了从国有银行到国有商业银行,再到上市股份制商业银行的进程中所进行的改革创新与业务流程再造。唯一的区别就是除了互联网金融之外的金融服务。金融服务是随着商业银行改革,转型进程的变化而变化的。传统金融服务也是发展的、变化的。问题不应当贬低传统金融服务的作用与积极意义,不可望文生义的—看到“传统”二宇就误认为老套而放弃。

2、金融创新服务。创新是—个国家的灵魂,没有创新,就没有社会的进步。“金融创新”最早源于美国,美国的金融企业为了规避金融监管,而进行的金融方面的革新。包括机构创新,产品创新,科技创新,管理创新,服务创新等等。这里说的金融服务创新是指这些年来,银行抛弃了“官商作风”,“衙门作风”对金融服务所做的一系列的改革与改进。我们通常看到的银行服务大厅的变化就是一例。过去,银行的营业厅是以银行为中心的封闭体系。为着银行的物理的风险防范而几乎与客户隔断,一方面是银行面积有多长,服务柜台就有多长。另一方面,客户与银行员工的互动是极其困难的。

如今,银行在服务创新中,基本上把大厅规划为四个功能区。即自助服务区、VIP服务区、签约区、现金和转账区。银行的创新服务的内容是很丰富的。这里说的大厅的变化,可以看到商业银行服务理念的变化、服务空间的变化、服务功能的变化、服务方式的变化。

3、自助服务。自助服务就是客户借助银行提供的机器设备,完成金融交易,查询等事项,实现在无人配合下的人机互动。传统的金融服务是—个边“生产”,边服务的过程。有人形象的比喻为像“沐足”一样,它没有实现生产好的“定型”产品,客户消费的过程,就是服务的过程,脚洗完了,服务结束了,交易也就完成了。

自助服务的好处在于可以实现个性化服务,24小时全天候服务和快捷服务。过去银行曾经提倡“微笑服务”,茌自助服的环境下,客户是看不到微笑,也不需要什么微笑的。但可以得到快捷的标准化的服务,得到一种服务的体验与满足。

4、电子银行服务。移动互联网时代,也是电子时代、网络时代。互联网推动和创新了新的商业模式,消费模式。同样,作为为经济服务的商业银行,其运作模式,服务渠道,服务手段理所当然的需要变化。需要往网络化,电子化靠拢。这就有了商业银行的电子银行,有了电子银行服务。电子银行为客户完成资金的归集,资金的汇划,实现了快捷的异地资金转移。客户无需跑银行,在电脑上操作,就可以完成交易。既节约时间,又节约交易成本。电子银行可以C2C、P2P,它的安全性是勿容置疑的。大量的交易实践都证明了它的安全性。所以电子银行有较高的普及率,使用率,客户群体和市场占有率。

5、手机银行服务。有调查说明,我国的手机更新率,普及率都是极高的。现在,谁不玩手机,那就out了。手机可以微信可以上网,可以进行网购。当然,手机也可以成为手机银行。这是对银行的门店似的经营的—种革命,从有形网点走到了无形网点,从必需由银行客户经理来完成的操作,变成自己可以操作。从固定网点的服务到移动的自我服务。其服务质量一点不比固定网点差。手机银行的服务内容包括:信用卡、账户管理、转账汇款、投资理财、特色服务、生活缴费、网点查询、手机商盟、银联商圈、资金归集、保费续缴等等项目。甚至可以与互联网金融的“支付宝”、“余额宝”等金融功能相联系。

手机银行同样有着很大的客户群体。它的问题在于,如何处理效率与安全的关系,手机银行的效率是上来了,但是,安全问题仍然存在隐忧。并不是提供手机银行服务的商业银行在手机银行这个产品,在推出时不完善,有风险,而是关系到客户(操作者)的风险意识,管控能力,操作能力.以及犯罪分子在手机银行方面的犯罪成本。如何好的工具的使用,都存在风险,这就需要加强管理与防范。要提高客户(操作者)的素质。

6、个性化服务。个性化服务是近年来,客户对商业银行眼务提出的新的服务需求。也是商业银行满足客户需求的新的服务,它的特点是更加突出服务的个性化,人性化,专业化。在纷繁复杂的市场里,具有不同的客户群体,他们有共同的金融需求。也有不同的金融需求。甚至需要提供个性化的服务。即针对客户的某人,某事,提出具体的解决方案,提供具体的私人定制的产品,为其进行客户需要的服务。个性化服务特别强调产品的个性,即针对性。有单一的产品,也可能是组合产品。产品以一定的深度和广度,让客户进行选择。还可能单独为客户定制某种产品。客户越能享受到个性化服务,就越对银行具有满意度和忠诚度。

7、对公服务。这是从金融服务的客户性质来划分的服务。专指对具有法人资质的企业法人,事业单位法人的金融服务。更多的体现为资金归集服务、信贷服务、理财服务、项目评估服务、工程预决算服务、代理服务。对公服务的客户范围是很宽泛的。还可以进行更具体更详细的客户细分。

比如,政府机构的金融服务,政府机构的金融服务需求是极大的,他掌握着巨大的金融资源,既是金融服务的需求者,也是金融资源的掌握者。特别是前些年,政府融资平台的融资需求、贷款需求,部成为银行金融服务的重点。

还有小微企业的金融服务。社会普遍认为小微企业融资难,得不到银行的贷款支持。使得小微企业直成为金融服务的热点和难点。再有对公金融服务还包括国际金融业务,更是政策性强,风险大,客户需求高的—项专业服务。涉及国家的外汇管理制度,汇率的变动以及和交易的国际性。

8、私人银行服务。私人银行服务是项针对特定的私人客户的金融服务。私人客户是社会大众客户的一部分,但又不能等同于大众客户。商业银行一般都设有私人银行部,以一个专门的部门来服务于这个群体。一般私人银行的客户门槛都比较高,有的规定要有1000万的资产,有的要求更多。在私人银行的金融服务里,更多的不是简单的存款、取款,而是,私人银行客户对金融资产保值增值的需求。以及其他的资产组合需求。商业银行的私人银行把其客户称之为高端客户、钻石客户等等。根据著名的二八理论,银行20%的客户,为银行创造80%的价值。所以,拓展和争夺私人银行客户是银行竞争的一个焦点。

9、理财服务。理财真正含义是将存在银行的钱,通过对金融产品的选择与购买,达到对资金效益的最大化,最佳化。有句鼓励理财的名言。你不理财,财不理你。理财的好处在于经营资金,通过经营,取得比存款更好的收益。

银行非常重视理财产品的研发与推广。在银行的理财产品中,有银行自己的产品,也有银行的代理产品,衍生产品。大凡理财产品都是具有一定风险的或大或小,或高或低而已。

一般而言,期望值越高,风险系数越大。银行代理的理财产品的风险要高于银行自身的产品。理财产品收入是银行的中间业务收入,是表外业务带来的收入,有的银行为了获得更高的中间业务收入,不惜透支银行信用,从而出现支付风险和信用风险。

10、外包服务。外包服务是商业银行把属于自己的业务(产品),发包给承包企业,由承包企业外包完成具体的某项或某几项服务。就客户而言,他们认的就是与之有交易关系的银行,对是谁来提供服务,常常会忽略不计。外包服务执行着银行产品质量的统一标准,服务的统—标准。甚至一般人还看不出是银行发包给承包企业干的。

在市场经济的环境下,随着专业化的分工越来越细,标准化的要求越来越具体,外包服务的可行性就越来越大。

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