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精细客服 精准营销

——来自江西社区化银行学习的心得体会

发布时间:2016-05-18 来源:常宁农商银行盐湖支行 作者:尹赞  点击数: 收藏 打印

最近,有幸到江西学习社区化银行经营管理经验。心得体会太多,想表达的也太多,我切实感悟到了精细客服与精准营销。

老师讲得好,很实际,很贴切。也是我们常宁农商银行今后必然要走的路。虽然很多东西我们目前暂时达不到哪个标准,但是我们已经在路上,慢慢的向目标迈进。

关于社区化银行,我从老师的讲解中听到了太多有用的知识,觉得自己在工作和实践中都可以采纳,甚至可以通过自己努力慢慢的改变支行。每次常宁农商银行的活动都是业务发展部制定,然后交由支行实施,而我们自己在实施的过程中没有因支行差异而自行细节调整,所以活动已过就这么过去了,后续也就没有后续了。活动只是营销手段,然后我们自己却当成一种布置的任务去完成,完全是机械化,没有主动出击的想法,这种为了任务而执行的执行是可怕的,没有进取的。一个部门和一个人的思维和办法是有限的,我们应该把总行的想法细化到符合自己支行的具体条件去完成,这才是我们这次去学习应该要达到的目的。

社区化经营模式教会了我们要学会多次营销、精准营销,活动是营销手段,要连贯,要有始有终,送礼常态化并不能收获客户的忠诚,最终还是要靠真心实意的服务就套牢客户的心。有的员工总抱怨总行的礼物这不行,那便宜的,但是反过来想下,成本太高,我们的营销付出和收获会成正比吗?一个企业或者公司他们的最终目的还是要以最低的成本博取最大的利润,有错吗?当然没错!低成本的营销,靠业务的便民点和优惠点去吸引客户,而不是简单粗暴的宣传下,连自己都不理解,客户怎么知道我们推荐的这项业务自己到底得不得利呢?粗糙的送礼了事,真正的理财型客户和精明型客户我们根本就攻入不下来,全是那种墙头草型的客户在混礼物。我自己深有感触,那种墙头草型的客户次次来混礼物的无奈,食之无味弃之可惜的感觉太难受了。

考核不够简单明了,网点资源配置不平衡,江西的老师是这么评价农商体系的。当然,我们常宁农商银行也自然中标了。这是发展中不可避免的,我们现在也一时间不能一下子改变。既然不能改变环境,那就只能改变自己。我们要把一个支行的金融服务生活化,盐湖支行业务少,我们每个存钱的客户基本上是当地的居民,我们可以在业务中拉家常、扯关系,把柜员和客户的关系深入化,朋友化。业务其实就是要方便,服务做到微笑服务,有问必答即可,不需要过多精力去追求服务的标准化,我想改变柜台人员的想法,把我们的业务下沉到街道上去的。俗话说的好,三句不离本行。支行人员下班多散步多玩,盐湖支行就那么大一个地方,还有个邮政在和我们竞争,天天一本正经的去宣传,换做自己也会觉得也反感。我们只要牢记三句不离本行就行,平时散步碰人打招呼,坐在别人家店铺买东西拉家常,自然而然就让别人了解我们的业务,我们也了解他们家的基本情况了,一切就那么自然。近距离、场景化、强关系,在我看来就是那么自然的可以做好,不必为了这个还扯呼扯呼。“两扫五进”的感觉就是那种我又来扫你们啦的感觉,就是扯呼。做的不好在摸索的过程中谁都有,做的不好就是为了下次做的更好,追求更好,不求一下最好。

学习回来,我越来越认识到大堂经理的重要性,柜台操作员因岗位的缘故没能走出去,在人流多的时候,支行其他人员协调当大堂经理是很有必要的(能说会道活泼年轻的最好),可以把业务做的更精细,推广业务隔着防弹玻璃和没有间隔的差别非常大,将心比心就知道。说话是门艺术活,营销的时候可以打擦边球的打下擦边球,介绍业务揽入业务的时候就得有点这个味道,不懂话就看邮政怎么说,我们就反着怎么说就对了,因为邮政这一块确实走在我们的前头,不说自己能一下子超越他们,至少要跟着他们学吧。

秦行长要我们写一篇对广场舞大妈的营销报告,这是接地气的,虽然我在乡下支行这个业务离我有点不实际,但是也是社区化银行迈出的重要一步。农民工在外打工的钱流入农村和回归本地的越来也少,已经被大城市的各大银行“截取”。我们要自己深入社区、商圈、街区、园区、市场去搞业务了,再等下去,市场就全被学过营销而且做到实处的银行挖走了,到时候就咱就没饭吃了。多点套路,多点真诚,营销要抓住小孩搞活动、套父母。抓住单身女性搞活动,搞消费!抓住父母亲搞活动,钓孝子……迎合别人的需求,以便达到我们的需求。

理念管理服务,这个应该全行人员都要培训下,至少所有年轻点的员工都要学习下。几个人改变不了几百号人,但是几十个几十个批量转化,总要扭转新一代农商人的心,不能让老一代不积极的心态带坏。别人的起点比自己的终点还高,老师这个冷笑话一点不冷,很实际,很贴切,所以更要认清现实,从自我做起,不然下辈人的终点都没人家的起点高。总行支撑、支行差异化深入、全行动员才能能把各项营销做“下去”。农商行没有哪个策划活动是一个人能从头到尾做完的,我们更要像一台汽车,发动机带动车轮转动轮子。总不能一步到位在后面推着走。一样是前进,一个油门一加冲冲冲,一个后面推不动,难难难。

老师说的一句话我听进去了,优秀的客户经理都是平等交流的,还有就是服务该怎么做。举例说明:乡镇支行,驻点服务项目,招村里干部的亲人当业务员营销(发礼品或者发补助各自看自身情况),这个都简单,老一点的信贷员多少都认识村干部,真的要这么干,相信我们乡镇支行也不是很难做。具体想怎么做还得看支行的情况结合实际也就是差异化。市区支行那花样可就更多了,支行可以搭建各种活动服务平台,帮商户(大客户)和客户三方得益。商家让利促销,支行从中推荐产品,再次激活存量客户,挖掘客户的潜力,多次营销多种业务产品。其他活动还有更多主要是要有获客的能力,也就是把狼性融入到做业务做营销中去,把自己的需求转变成客户也需求,我记得段理事长以前也说过,要把别人口袋里的钱变成自己口袋里的钱,大致也就这么个意思。把客户细分到按爱好、年龄、工作,切实深入他们的中间,分类分工营销不同产品,人家需求我们才能推销。

这次学习让我认识到社区化银行其实没有字面上那么高大上,其实也就是把我们以前的把工作更细化,做的更加有头有尾。社区化营销就是做实做细,抓住客户的需求。而且这次学习让我更加紧迫的认识到年轻客户的重要性,我们常宁农商银行缺的什么客户?缺的不是眼前的客户(存量客户当然更要维护好,以便多次营销挖掘潜力),而是潜在客户和潜力客户,这都需要我们自己学以致用,把社区化银行的理念做实,通过各种手段去争取和营销各种类型的客户。   

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